Par Michel KAHN , Président de l’IREF (Fédération des Réseaux Européens de Partenariat et de Franchise )
Le paysage économique français, comme européen et international, traverse une période de crise sans précédent. Si le Covid-19 met à rude épreuve nos modèles et usages en matière de commerce, il a aussi la vertu de nous rappeler les fondamentaux attendus chez les réseaux.
… Adaptabilité aux événements et aux aléas de la vie économique et du marché,
… Réinvention de son modèle en faisant preuve de créativité, d’innovation et d’agilité,
… Entraînement de l’ensemble de ses forces vives dans une nouvelle énergie au service de son collectif,
… Remise en mouvement des affiliés au plus près des attentes du consommateur local,
l’IREF fait le point sur les actions entreprises et souhaitables pour les têtes de réseaux, leurs affiliés, mais aussi leurs salariés et le fournisseurs, dans différentes catégories d’enjeux, afin de servir ces finalités.
1. Digital
La crise a sonné comme une injonction vers plus de digital. Au-delà d’évidentes raisons sanitaires, elle a valorisé les réseaux qui avaient déjà digitalisé leur distribution, en misant sur un canal de vente en ligne, le phygital et l’omnicanalité. Dans un même temps, elle condamne à une perte de chiffre d’affaires plus lourde encore les enseignes qui n’auraient pas pris le temps de s’y pencher, tout comme les commerçants isolés, probablement moins à même de s’organiser sur ce terrain. Enfin, le digital vient revisiter le parcours client dans la perspective d’une expérience beaucoup plus « unitaire », réclamant davantage de cohérence et de « sans faute », data à l’appui.
2. Finances et gestion
Les premières mesures prises par les réseaux afin de soutenir leurs franchisés ont consisté à leur décider d’annulations (Bagel Corner) ou à consentir des aménagements dans le paiement de leurs redevances pour les mois de mars / avril voire mai. Au-delà, il s’agissait de les assister dans tous les postes impactant leur trésorerie, notamment leurs stocks, mais aussi la mise en place du chômage partiel. Plus loin encore, certaines enseignes se sont organisées pour faire bénéficier leurs affiliés de concours bancaires à conditions exceptionnelles, quand elles ne sont pas allées jusqu’à créer un fonds de solidarité exceptionnel, à l’exemple d’Orpi pour un montant de 10 millions €. Il s’agit ici non seulement d’amortir le choc économique pour le réseau mais surtout d’en favoriser le redémarrage au plus tôt du déconfinement. Car la course de vitesse ne manquera pas de reprendre.
3. Juridique et fiscalité
A l’instar des problématiques de gestion, ces sujets ont été prégnants en raison d’une part du caractère hautement réglementaire de la situation, mais aussi de ses conséquences directes sur la situation contractuelle des affiliés. A événement exceptionnel, aides exceptionnelles : la plupart des enseignes se sont activées pour non seulement relayer les réglementations adoptées au fur et à mesure par les pouvoirs publics, mais les rendre intelligibles au réseau eu égard au concept. D’autres sont allées plus loin en indiquant quelles aides et dispositifs fiscaux (reports de charges, de loyers, abattements…) étaient envisageables compte tenu, là encore, de leur activité.
4. Communication
Ce n’est pas parce que l’activité ralentit que l’on cesse de communiquer. Si les réseaux ont eu à cœur de rassurer et d’accompagner leurs affiliés, ils se sont montrés présents auprès de leur clientèle en indiquant les alternatives de services mises à leur disposition, pour conserver un peu de chiffre d’affaires … et leur confiance pour la suite. A ce titre, de nombreuses enseignes ont pris des initiatives (voir point 6.) en vue de soigner leur image auprès du public, annoncées par voie de communiqués de Presse dûment relayés sur les réseaux sociaux. Enfin, la communication concerne aussi les salariés des points de vente, qui avaient aussi besoin d’être rassurés au plan sanitaire (gestes barrière, distanciation, masque, gel…), financier (maintien d’un maximum de leur pouvoir d’achat), et administratif (modulations horaires, prise de congés…).
5. Relation client
Les réseaux ont tenu à montrer aux consommateurs qu’ils faisaient le maximum pour atténuer l’impact de la crise. Si les clients sont conscients des restrictions et obligations, ils apprécient toute la diligence du franchiseur pour limiter dans la mesure du possible les ruptures de service. Ils louent tout autant l’esprit d’initiative et la créativité des équipes réseau pour trouver des alternatives et autres moyens de substitution aux désagréments immanquablement causés : le « sans couture », ça doit aussi se concevoir quand ça va moins bien ! Par exemple, plusieurs enseignes de remise en forme ont digitalisé leur offre de cours, telle l’Appart Fitness mettant en ligne 95 cours pour que ses clients puissent continuer à se maintenir en forme chez eux.
6. RSE, citoyenneté et solidarité
La période a été propice pour montrer sa conscience citoyenne et faire preuve d’altruisme envers ceux qui se battent pour nous. L’IREF a la chance de compter de nombreuses enseignes adhérentes qui ont pris appui sur leur savoir-faire pour agir avec cœur et responsabilité :
- Les restaurants La Pizza de Nico offrant quotidiennement des repas au personnel soignant, infirmiers, médecins, ambulanciers, forces de l’ordre… ;
- Certains centres Midas faisant don de housses de protection pour les véhicules hospitaliers de leur région ;
- Ou encore Guinot-Mary Cohr mobilisant son usine de Dammarie-les-Lys dans la production de gels hydro-alcooliques.
7. Marketing, offre produits et innovation
La crise est aussi une occasion de faire évoluer son offre, à titre transitoire mais sans doute aussi plus durablement après le confinement. Le digital a revisité un certain nombre de modèles, notamment dans l’éducation : ainsi, Anacours a généralisé les cours de soutien en visio à destination d’élèves en ayant besoin quand Helen Doron English a basculé l’ensemble de son offre en ligne ! Pour sa part, Dom&Vie a lancé un service de diagnostic à distance, pour proposer des aménagements au domicile des personnes dépendantes et des seniors sans se déplacer.
8. Management du réseau
La problématique devait se traduire par un plan de soutien concret des enseignes à leurs affiliés, dans des domaines très diversifiés. Archea a ainsi déployé un accompagnement exceptionnel à son réseau en trois thématiques : Administratif & RH, Posture commerciale & Relation client, et Marketing & Communication. De son côté, l’enseigne Côté particuliers a mis en place un veste plan de formations « live » gratuites à ses adhérents afin d’entretenir leur implication et leur motivation, tout comme celle de leurs équipes, renforcer leurs compétences et valider au passage les heures de formations obligatoires dans le cadre de la loi ALUR.
9. Relation fournisseurs
La gestion des encours est un sujet d’autant plus délicat avec un chiffre d’affaires en berne… Le soutien du franchiseur peut s’avérer crucial. Ainsi Bazarland a assisté ses franchisés dans le règlement des problèmes d’encours avec les fournisseurs. Mais, côté plus positif, cela fonctionne aussi dans l’autre sens : ainsi Les Menus Services ont-ils dû étoffer leur dispositif fournisseurs après avoir connu une croissance de 30% de leur activité depuis le confinement !
10. Organisation et informatique
Pour faire respecter les mesures de distanciation sociale, les enseignes ont dû repenser l’accueil de la clientèle sur leurs point de vente ainsi que leur système de réservation de RDV. La gestion du personnel évolue également, avec le télétravail imposé pour une bonne partie des personnels des têtes de réseaux mais aussi des points de vente d’enseignes de services. Enfin, les réseaux doivent prévoir des heures d’arrivée différenciées pour ne pas saturer les transports en commun, notamment en région Île-de-France.
Retrouvez Michel Kahn dans les I-Rencontre de l’IREF:
Prochain RDV: Mardi 19/05/2020 de 17h30 à 18h45
Comment relancer son business ? démarches, outils et témoignages
